Wer heute ein Hotel bucht, bucht längst nicht mehr nur Zimmer, Meetingräume und Technik. Sie buchen Atmosphäre, Haltung und Verlässlichkeit – also genau das, was man als Gast spürt, bevor der erste Kaffee eingeschenkt ist. Im Interview mit der htr hotelrevue bringt Caroline von Kretschmann (Hotel Europäischer Hof Heidelberg) diese Entwicklung auf den Punkt: „Die Hotellerie der Zukunft wird menschlicher sein.“

Was nach „Soft Skills“ klingt, ist in Wahrheit knallharte Wettbewerbsfähigkeit – gerade in Zeiten von Fachkräftemangel, wachsenden Erwartungen und austauschbaren Angeboten. Für Veranstaltungsplaner ist das besonders relevant: Denn kein Rahmenprogramm, kein Setup und kein Timetable rettet ein Event, wenn Servicekultur, Energie und Teamspirit im Hotel nicht stimmen.

Servant Leadership: Führung als Haltung

Caroline von Kretschmann beschreibt Servant Leadership nicht als Tool, sondern als Haltung: Führung versteht sich nicht als Status, sondern als Dienst am Team und am gemeinsamen Ziel. Dazu gehören Zuhören, Raum geben, Verantwortung übernehmen – präsent sein, ohne dominant zu werden.

Der Kern ist dabei simpel, aber konsequent:

• Menschen entfalten sich, wenn sie sich sicher fühlen.
• Vertrauen schlägt Kontrolle – gerade in komplexen Situationen.
• Klarheit ist Fürsorge: Dienende Führung heißt auch, Dinge auszusprechen, die man nicht gern hört.

Das ist eine Antwort auf eine Arbeitswelt, in der Motivation nicht mehr über Hierarchie entsteht, sondern über Sinn, Wertschätzung und echte Verbindung.

„Der Gast bleibt zentral – aber sitzt nicht auf einem Thron“

Eine Aussage aus dem Interview hat Sprengkraft: Im Europäischen Hof stehen die Mitarbeitenden an erster Stelle – noch vor dem Gast. Caroline von Kretschmann begründet das nicht als Kalkül, sondern als Überzeugung – und formuliert gleichzeitig eine Regel, die jeder Eventprofi sofort unterschreiben würde:

„Das Gästeerlebnis kann nie besser sein als das Mitarbeitendenerlebnis.“

Für Meetings, Tagungen und Incentives bedeutet das:

Wenn Sie ein Hotel auswählen, wählen Sie indirekt auch die inneren Rahmenbedingungen, unter denen Ihr Event „getragen“ wird:

• Wie stabil ist das Team?
• Wie hoch ist die Fluktuation?
• Wirkt der Service wie „Pflicht“ oder wie Gastfreundschaft, die wirklich von Herzen kommt?

People over profit: Warum Menschlichkeit wirtschaftlich ist

Im Interview fällt der Satz „people over profit“ – verbunden mit der These, dass prosoziales Verhalten nicht nur moralisch sinnvoll, sondern auch ökonomisch klug ist.

Und ja: Das rechnet sich. Schlechte Führung kostet – durch Krankenstände, stille Kündigung, Qualitätsabfall und operative Reibung. Von Kretschmann bringt es zugespitzt auf den Punkt: „Schlechte Führung ist der wahre Luxus, den sich niemand mehr leisten kann.“

Für Veranstaltungsplaner ist das eine praktische Entscheidungshilfe:

Servicequalität ist keine Frage der Sterne – sondern der Kultur. Kultur wiederum entsteht durch Führung.

TikTok & Instagram: Warum Social Media plötzlich zur Kulturfrage wird

Spannend ist die Brücke, die Caroline von Kretschmann zur Kommunikation schlägt: Social Media ist für sie kein Verkaufsinstrument, sondern ein „kultureller Verstärker und Haltungsmultiplikator“.

Der Punkt dahinter: Hotels werden heute auch über ihre Identität gebucht. Gäste (und Bewerber) wollen sehen, wer da arbeitet, wofür ein Haus steht – und ob man dort Mensch sein darf.

Dass dieser Ansatz wirkt, zeigt der aktuelle Medienhype um ihre TikTok-Präsenz: Millionenreichweite, hohe Aufmerksamkeit – und laut Berichten auch mehr Sichtbarkeit bei Gästen und Bewerbungen.

Caroline von Kretschmann teilt ihre Perspektive auch auf dem Hospitality Summit in Bern (3. und 4. Juni 2026). Das ist kein Zufall, denn die Branche sucht Lösungen, die gleichzeitig attraktiv für Talente und stark für Gäste sind.